E-commerce: Marketing Esperienziale

Una definizione tradizionale comune di marketing è il processo manageriale e sociale volto a soddisfare i bisogni attraverso processi di creazione e scambio di prodotti e servizi. L’approccio tradizionale considera il consumatore come un essere razionale che acquista un prodotto o un servizio rispondendo ad una particolare necessità e scambia una certa quantità di denaro in base agli attributi e ai benefici di questo prodotto o servizio.

Una nuova definizione di marketing potrebbe riguardare la creazione di bisogni nella mente dei consumatori in base alle loro emozioni e desideri. Il valore dato al prodotto o servizio acquistato non è più dettato dalla sua qualità, ma dall’esperienza nella sua globalità.

Consumo nella società post-moderna:

Siamo passati da un consumo primario a un consumo superfluo. Al giorno d’oggi, acquistiamo prodotti o servizi per il nostro piacere o per il loro valore simbolico ed è per questo che compriamo determinate cose a seconda del brand che li fornisce. Attribuiamo valore emozionale e simbolico ai brand.

l consumo non è solo un fenomeno commerciale, ma soprattutto culturale. Nella società postmoderna si studiano le interrelazioni tra significati, messaggi e percezioni intorno ai prodotti. Comunichiamo consumando, in quanto qualsiasi linguaggio di consumo ha le sue caratteristiche stabili che ci permettono di capirlo, ma cambia anche nel tempo. Con il nostro consumo comunichiamo qualcosa ad altre persone, come quello che siamo, il nostro stile di vita, i nostri valori ecc.

Come risultato della pressione concorrenziale, i prodotti sono diventati così simili tra loro che il mercato non può più distinguere tra i diversi brand; la battaglia dei prezzi non è più un’opzione, e i nuovi businesses devono combattere utilizzando la dimensione dell’esperienza.

Economia esperienziale online

Quando vendi un’esperienza, sei in una posizione più differenziata rispetto alla concorrenza. Le belle esperienze hanno il vantaggio competitivo di reclutare nuovi clienti, renderli fedeli, aumentare la loro motivazione a pagare di più, farli parlare del tuo brand nel contesto che li circonda. Il cliente, così, contribuisce a creare un’ immagine positiva del brand e lo differenzia dalla concorrenza.

Molte delle nostre esperienze avvengono online, le tecnologie progettano le nostre esperienze e l’intero percorso del cliente è un mix di esperienze online e offline. Le tecnologie, sia online che offline, possono rendere l’esperienza più fluida, coinvolgente, social, conveniente, veloce e coinvolgente. Gartner prevede che l’81% di tutti gli acquisti nel 2020 sarà basato sull’esperienza del cliente e questo è in gran parte dovuto al boom dell’e-commerce.

Ora ti stai sicuramente chiedendo “Ma come creare un’esperienza online?”. Ecco alcuni esempi concreti che potranno ispirarti:

  • Utilizzando la realtà virtuale e aumentata. Queste tecnologie possono offrire esperienze innovative e creative utili ed emozionanti per i consumatori. Un esempio di uso sorprendente di queste tecnologie è Amazon, che ha creato un’esperienza nella realtà virtuale che porta i clienti in gite virtuali in mongolfiera. Un esempio di un modo utile e divertente di utilizzare la realtà virtuale è stato dato da IKEA che lo utilizza per aiutare i clienti a creare una cucina esattamente come i clienti la immaginano prima di acquistare i diversi prodotti.
  • Utilizzando Chatbots. Queste tecnologie consentono un servizio 24/7 per i clienti, aiutando con qualsiasi richiesta istantaneamente. Ad esempio, un cliente non sa come cambiare il suo pacchetto mobile sul sito web? Può semplicemente chiedere al chatbot e ricevere una risposta efficiente, rapida ed educata senza dover andare in qualsiasi negozio o aspettare al telefono per cercare di raggiungere un operatore.
  • Utilizzando il Customer Relationship Management. Con questo strumento le aziende possono immagazzinare e continuare ad aggiornare i profili dei clienti, che devono utilizzare per creare esperienze personalizzate. Possono adattare la comunicazione e i suggerimenti dei prodotti in base al particolare comportamento di acquisto e allo stile di vita dei clienti, che si sentiranno unici e considerati dall’azienda, facendo in modo che si crei più facilmente una connessione emotiva.
  • Coinvolgendo i 5 sensi. Più sensoriale è un’esperienza, più memorabile sarà. Un singolo segnale sensoriale può evocare un’esperienza dopo anni. Utilizzare uno o più dei cinque sensi può essere un potente strumento per creare un forte desiderio di qualcosa e portare ad un acquisto impulsivo. Ad esempio, se si vende caffè si dovrebbe provare ad utilizzare una foto in cui è possibile vedere il fumo che esce da una tazza di caffè, per suggerire al subconscio del cliente la sensazione di bere un caffè caldo e fargliene percepire l’aroma.