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Come intraprendere una omnichannel strategy

L’omnicanalità è al centro della strategia di trasformazione digitale dei retailer tradizionali italiani e internazionali. Il dato è abbastanza significativo: il 70% delle aziende grandi e medio-grandi considera l’omnicanalità una direzione fondamentale di sviluppo strategico. Un trend in forte crescita negli ultimi anni.

Cos’è l’omnichannel marketing?

 Il marketing omnichannel è una strategia di marketing che si basa nell’aiutare l’utente nel corso della sua “customer journey”, su tutte le piattaforme e tutti i vari canali attraverso i quali un brand comunica (da qui l’aggettivo “omnichannel”). Tuttavia, anziché lasciar che ognuno di questi canali abbia una vita propria e operi in parallelo, l’approccio di omnichannel marketing implica l’unificazione di tutti i mezzi di comunicazione di proprietà dell’azienda, al fine di creare un tono di voce ed una strategia comunicativa unica e coerente con i principi e la cultura del brand e dell’organizzazione al suo interno. Da questo punto di vista, ogni canale diventa un’opportunità per intercettare bisogni manifesti e latenti della customer base, e ogni touch point condivide una stessa conversione come obiettivo finale. 

Quali sono i vantaggi della strategia omnichannel?

Ecco alcuni dei principali vantaggi che dovrebbero spingere un retailer a dirigersi verso una strategia omnichannel:

  • Massimizza la fidelizzazione del consumatore. I clienti possono essere registrati in modo univoco grazie ad una fidelity digitale unica, la quale può essere sottoscritta sia online che in store. La customer loyalty ci permette di acquisire dati utili per rilevare i vari comportamenti d’acquisto del cliente, sia sulla rete fisica che online.
  • Ottimizza il processo di vendita. I percorsi scelti lungo la customer journey per acquistare un prodotto sono molteplici e prevedono spostamenti continui tra i punti di contatto. Affinché l’esperienza di acquisto risulti positiva per il cliente, è necessario metterlo nella condizione di potersi muovere in un sistema di integrazione tra i vari touchpoint in modo fluido e senza interruzioni.
  • Assicura una visione unica degli ordini e delle disponibilità. I processi di omnicanalità permettono di monitorare in modo costante la disponibilità nei vari punti di contatto, dal magazzino, allo store. Inoltre sarà possibile, grazie alla mole di dati che si possono acquisire, monitorare le performance e scegliere quali prodotti rifornire maggiormente in base al comportamento dei clienti.
  • Migliora la propria brand reputation. Più la customer experience rispetta le aspettative del cliente, più risulterà appagante. Con la strategia “omnichannel” si può raggiungere questo risultato mediante la personalizzazione del servizio e della comunicazione. In questo modo il brand potrà godere di una buona considerazione che gli permetterà sia di mantenere i clienti fidelizzati, che di acquisirne di nuovi.
  • Personalizza le strategie di marketing. La possibilità di monitorare le abitudini d’acquisto dei clienti permette di acquisire dati essenziali che, dopo essere stati unificati e contestualizzati, possono diventare informazioni fondamentali per attivare campagne di marketing mirate.

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